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Llevo ya tiempo reiterando que las cosas están cambiando, y mucho. Compartiendo con todos aquellos que quieren escucharme que las empresas deben encontrar el «hemisferio derecho» de su cerebro corporativo. Esa parte que les ayude a establecer relaciones más humanas y empáticas con sus clientes como camino esencial para influir en un público cada vez más informado y más crítico con los mensajes que llegan de las marcas o las instituciones.

No será ninguna noticia decir que ya existen empresas que han emprendido ese camino…Sin embargo quiero explicar aquí una experiencia personal que me impactó profesionalmente por la sencillez de su puesta en escena.

Estaba en Madrid para asistir a una boda. Mi intención era haber buscado con anterioridad, y gracias a las nuevas tecnologías, la peluquería más próxima a mi hotel. Sin embargo a veces tengo la sensación que faltan horas a mis días… ¡Más de una madre me entenderá!

Así que me encuentro en el día D sin la tan deseada reserva y empiezo a recorrer el barrio madrileño donde me hospedo. Finalmente, y ya no tan cerca de mi hotel, entro en un local en el que una vez dentro pregunto: “Perdona, estoy en una peluquería, ¿verdad?”.

A partir de aquí abandonó el relato personal para explicar, como consultora en temas de comunicación, la idea de que la innovación no solo se encuentra en la voluntad de querer transformar el mundo sino en los pequeños detalles que sólo pretenden mejorar la experiencia y, por qué no, la vida de las personas.

El poder de las palabras

A parte de romper con la imagen preconcebida que muchos podemos tener sobre una peluquería -secadores, picas para lavar el pelo, peines y muchas veces demasiado pelo recién cortado por el suelo…-, una de las cosas que más me impresiono fue la inteligente utilización de las palabras para crear una nueva percepción en un espacio totalmente reconocible.

Empieza la sesión con un ritual de aromaterapia y termoterapia* (explico abajo de que se trata), te hacen un diagnóstico de tu cabello, te ofrecen exquisitos cócteles y no pasas a la zona de lavado sino a un spa estrellado*…. Según Metropolytan (que así se llama la franquicia), su objetivo es conseguir que los clientes gocen de su estancia y consigan que su energía positiva fluya. Mientras ellos, claro está, te cortarán el pelo.

Cuando después de toda esta liturgia uno llega a la silla de secado, corte o peinado…ya han conseguido su propósito…ya no estás en una peluquería. ¡Estás en una nube!

Y todo esto simplemente con la inteligente utilización de palabras que evocan determinadas imágenes en quien las escucha: ritual, diagnóstico o spa.

El coste-inversión para llevar a los clientes hasta ahí es prácticamente cero, simplemente, el afán de pensar en las cosas antes de ejecutarlas: cuál es mi negocio, cuál es mi target, quién es mi competencia, cómo enamoro a mis potenciales clientes y cómo consigo que repitan. A veces la solución se encuentra en esos pequeños pero honestos detalles a favor del cliente.

Las personas en el centro: la honestidad como camino a la excelencia

¿Por qué me llamo tanto la atención? Porqué todo fue sencillo, sin pretensiones, honesto, carismático. Metropolytan tiene muy claro donde reside hoy en día el éxito de las empresas: buscando la experiencia del cliente, buscando la repetición, buscando la fidelización como éxito empresarial y como uno de los canales de comunicación más importantes: la prescripción.

*Los tratamientos:

  • Ritual de termoterapia: Te ofrecen una pequeña piedra ligeramente fría que ponen en las manos de los clientes, según explican, para equilibrar la temperatura corporal
  • Ritual de aromaterapia: Te hacen escoger un aroma. La persona que te atiende lo extiende en sus manos que agita delante de tu cara a escasos centímetros de la nariz y percibir el suave aroma que tú has escogido.
  • Spa estrellado: es la zona de lavado que se encuentra en una habitación “desconectada” del resto, iluminada con luz muy tenue y música relajante, donde te sientas en un sillón masajeador enfrente de una dulce cascada de halos de luz que iban cambiando de color.

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